La importancia de un buen Community Manager – Lecciones aprendidas III

Un 65% de los proyectos que buscaron financiación en 2010 en la plataforma de crowdfunding Kickstarter fracasaron. Es decir, en el tiempo indicado, no llegaron a alcanzar el total de dinero solicitado a la multitud. En 2011, este porcentaje se redujo un 9%, siendo de un 56% el porcentaje de proyectos fallidos. Y es de esperar que esta tendencia a la baja se mantenga en 2012. Ambos porcentajes son bastante altos. ¿A qué pueden deberse?

Esta claro que pueden existir multiples razones: proyectos de crowdfunding absurdos (un día haré un post sobre estos), proyectos que no interesan, falta de credibilidad, baja implantación de la práctica del crowdfunding, etc. pero desde mi experiencia, un aspecto crucial que puede hacer que un proyecto de crowdsourcing funcione o fracase, es la implicación de alguien que básicamente lo cuide, haciendo que el crowd se sienta apreciado y valorado, y fomente la iniciativa en distintos medios además de la plataforma utilizada.

¿Cómo se puede hacer esto? Conversando con el crowd. ¿Y quién debe conversar? Pues lo ideal sería una figura o rol parecido al Community Manager pero con las peculiaridades que el crowdsourcing puede implicar.

Había pensado en utilizar el término crowdmanager, pero la figura del community manager cumpe estos roles y así nos ahorramos otro nuevo término. Además, como bien dice Jeff Howe en su libro «Crowdsourcing: How the Power of Crowd is driving the Future of Businesses», las comunidades de usuario se encuentran en el corazón, en la base, del funcionamiento del crowdsourcing. Así que, ¿quién mejor para relacionarse con las comunidades de usuario que un Community Manager?

Según AERCO (la Asociación Española de Responsables de Comunidad), un community manager es «aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.

Es decir, se trata de una persona que se encuentra entre la empresa (conoce sus necesidades) y los clientes (conoce sus intereses). En el caso del crowdsourcing, estas relaciones empresa-cliente se circunscriben a una iniciativa concreta, donde la necesidad de la empresa es que el crowd realice una aportación de algún tipo, y donde los intereses de los clientes pueden variar (la recompensa de la iniciativa, la satisfacción de participar, etc.).

En el caso del crowdsourcing, este tipo de community manager, debería realizar también tareas que pertenecerían, en un mundo teórico perfecto, al encargado del social media marketing (digo mundo teórico perfecto porque la realidad es que en muchas empresas se entremezclen ambos roles). El community manager debería promover, utilizando las distintas redes sociales y medios a su alcance, la iniciativa entre las comunidades de usuario susceptibles de participar. No hay que caer en el error de pensar que como el crowd está en Internet, se acabarán enterando de alguna manera.

En el caso de iniciativas que se apoyan en plataformas ya existentes (Kickstarter, Goteo, Adtriboo, etc.), sería también un error pensar que la promoción que se pueda hacer desde la plataforma es suficiente.

Como aparece en un artículo de Guy Clapperton escrito en la versión electrónica de la Hardward Business Review, «[las compañías] deben implicar a los clientes y otros potenciales financiadores a través de la social media y presentar un rostro humano». ¿Y quién mejor podría hacerlo?